IBMへのクレーム、問題のエスカレーション方法の変更
昔から、IBMの対応に問題がある場合のエスカレーション・プロセスにはComplaint/Critical situation/CritSitがありました。「Requesting Assistance with an Unresolved Issue」によると、2022/03/18からこれらが「Escalations」(要IBM Id)に統合されたようです。
従来の仕組みはIBM営業の介在が必要であったり、基本24時間対応が求められたり、ビジネス・インパクトの詳細(金額など)を提示しなくてはならなかったりと、利用にあたってのハードルがありました。(無分別にあげられないよう一定の条件を付けるのは理解できます)
去年くらいからの自身のSTSC問い合わせで、長期化したSev.3をCase内でエスカレーションしました。それでも解決まで4～6か月かかっているので、Caseエスカレーションが早期解決に役立つかは何とも判断しかねるところです。